市医保中心“四个围绕”提升窗口服务效能和满意度

自市医保局医保服务大厅搬迁至山南新区市政务服务中心以来，市医保中心以“便捷、规范、优质、高效”服务为抓手，紧紧围绕四个方面，全面推进窗口服务提质增效。

一、围绕人员配备和设备硬件抓提升

1.因居民结算系统切换，窗口需增设电脑设备，医保中心提前安排，根据规定的采购流程，配置服务窗口办公设备，利用8小时以外休息时间提前进行调试运行，同时将原先窗口的旧设备更换为最新版设备以应对系统切换升级，确保窗口受理工作顺利进行。

2.针对窗口咨询电话业务量大的情况，10月份，市医保中心增设电话咨询岗，安排四名人员专门负责窗口4部电话的接听咨询业务工作，及时解答参保人员关于医保政策的相关问题。截止目前，已成功受理电话咨询业务2500余件。

二、围绕服务流程和工作制度抓提升

根据医保业务办具体情况，市医保中心精简材料、优化流程、细化标准，全面推行政务公开、服务承诺、限时办结、一次告知和首问负责等制度，健立了“工作围着群众转”的良性服务机制。自进入山南新区市政务服务中心以来，医保业务办理量不断攀升，平均每月办理医保各项业务达6000余件，服务效率大大提升。

三、围绕办事指南和服务水平抓提升

一方面梳理办事流程、所需材料、办理时限等内容形成办事指南，让前来政务服务大厅办事的群众一目了然；另一方面提升窗口服务形象、规范服务用语、端正服务态度、严明服务纪律，开启微笑服务模式，做到服务暖人心、办事更贴心，进一步提高群众满意度。

四、围绕岗位培训和学习交流抓提升

加强岗位培训，定期开展服务标准、服务礼仪、服务规程、服务制度、服务效率、医保法规政策、操作系统运用、业务问题解决办法、应对突发事件等一系列的岗位培训。实行窗口工作人员每月总结工作制度，加强工作人员之间的学习交流，通过学习、交流、总结，有效提升了业务经办能力和服务质量。

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