2018年度，我市“12333”热线咨询总量达到61751人次，其中人工服务量为35127人次，占咨询总量的56.7%，与上年度全年相比增加了3697人次，增幅为11.8%；日均人工接听量（按工作日232天计算）为151.4人次，与上年度相比增加25.2人次，已连续5年持续增长。人工接听量从2014年最初的14283人次，增长到2018年的35127人次，增长146%。面对日益增长的热线服务，我市“12333”始终秉持着“用心倾听，真诚服务，以人为本，共建和谐”服务宗旨，以“热心，耐心，诚心，爱心，责任心”的五心服务，为参保群众提供优质的线上服务，实现电话留言回访率，热线咨询办结率双百的可喜成绩。

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